هذا هو المقال الثاني من سلسلة دروس وعبر في مواجهة العملاء بعنوان:
كلمات يكرهها العميل...
أحد أهم الكلمات التي يكره سماعها العميل وتكون مثار جدل حتى داخل
الشركة "الفريق المنفذ للمشروع" هي كلمة "متطلب جديد أو new requirements ". كلنا
نعرف أنها مزعجة للعميل لأنها تعني تكلفة إضافية ، أما كيف تكون مزعجة داخل الشركة
فلأكثر من سبب :
1- لأن ضيق وانزعاج العميل سيؤثر قطعا على الفريق ، فالعميل سيتصل
بالشخص المسئول عنه في الشركة شاكيا.
2- انزعاج العميل يعني احتمالية فقدانه وهو أمر خطير وسيكون الأكثر
جدلا داخل الشركة . كيف يمكن الحفاظ على العميل دون الإضرار بمصالح
الشركة.
3- قد تجد أحيانا داخل الشركة من يدافع عن العميل مثل مهندسي
الجودة والمختبرين الذين يرون أن هذا الطلب منطقي وأنه لابد أن يكون متواجد في
وثيقة متطلبات العميل user requirements وعلى ذلك فهو يرى أنها مسئولية من قام بجمع
متطلبات العميل.
بغض النظر عن رؤية ووجهة نظر كلا من فريق العمل والعميل ، فإن
الحقيقة التي تفرض نفسها بالتجربة هي أن وثيقة متطلبات العميل Requirements
Document ستمثل في أحسن الأحوال 80% من متطلبات العميل النهائية ، ذلك أن الرؤى
تتضح بعد خروج المنتج حيث تبدأ التعليقات والرغبة في التحسينات بالظهور.
لذلك فالفريق المنفذ بين أحد أمرين:
1- أن يكون المشروع بنظام العقد بمعنى أن الفريق سيقدر تكلفة العمل
فلابد أن يأخذ بعين الاعتبار على الأقل 20% من قيمة العقد كتكلفة تعديلات وتحسينات
وهامش مخاطرة، وتختلف هذه النسبة بمقدار جودة ودقة وثيقة المتطلبات والتأكد من
تغطيتها لمتطلبات العميل كلها. وأرى أن الشركة إذا اضطرت للنزول في السعر فلا بد أن
تدرك أنه لابد أن يتسم بقدر من المرونة في تقبل التعديلات وإلا خسر العميل بعد
التعاقد، ويأتي عامل القدرات التفاوضية لفريق العمل كعامل مهم في تجاوز هذه الأزمة.
وأيضا على هامش الحديث فإن العميل لا يجب أن يفاوض بشدة في خفض السعر ، إذ أن
الشركة المنفذة قد تتجاوب مع هذا الضغط وتعوضها في جودة المنتج وهو عامل قد يصعب
على العميل اكتشافه.
2- أو أن العميل متعاقد مع الشركة بنظام الساعة وهو أمر مريح لفريق
العمل مزعج للعميل و لا تظهر فيه مشكلة المتطلب الجديد .
ما أريد أن أتطرق له في هذا المقال هو الجانب النفسي لهذه الجملة ،
وكيف يمكن كسر هذا الحاجز أو تخطيه.اقتراحي هو أن يتم توعية العميل منذ اليوم الأول
في المشروع ومع التعاقد بوظيفة وثيقة متطلبات العميل أو تعديل متطلب New
Requirement form or change of requirement form وأنه ليس بالضرورة أنها تعني تكلفة
إضافية.
كشركة منفذه للمشروع، دعونا نتفق أنه ليس كل متطلب جديد يكون مزعج أو مستهلك للوقت والجهد حتى أن كثيرا من فرق العمل المرنة قد تنفذ هذه التعليقات دون أي تكلفة إضافية أو حتى دون ذكر أنها متطلب جديد ، وهو أمر شائع ولكنه خاطئ من وجهة نظري. والخطأ هو أن لا يتم الإشارة إلي أنها متطلب جديد بغض النظر أن كانت بتكلفة أو من غير تكلفة. إذ أن الفريق يفوت على نفسه فرص تفاوضية وموقف تفاوضي جيد ويفوت على نفسه كسر الحاجز النفسي لهذه الكلمة. فكلما قام الفريق بتنفيذ متطلبات جديدة مجانية كلما زاد موقفه التفاوضي قوة في طلب كلفة إذا اضطر لذلك مستقبلا وكلما كان العميل أكثر مرونة في تقبلها.
كشركة منفذه للمشروع، دعونا نتفق أنه ليس كل متطلب جديد يكون مزعج أو مستهلك للوقت والجهد حتى أن كثيرا من فرق العمل المرنة قد تنفذ هذه التعليقات دون أي تكلفة إضافية أو حتى دون ذكر أنها متطلب جديد ، وهو أمر شائع ولكنه خاطئ من وجهة نظري. والخطأ هو أن لا يتم الإشارة إلي أنها متطلب جديد بغض النظر أن كانت بتكلفة أو من غير تكلفة. إذ أن الفريق يفوت على نفسه فرص تفاوضية وموقف تفاوضي جيد ويفوت على نفسه كسر الحاجز النفسي لهذه الكلمة. فكلما قام الفريق بتنفيذ متطلبات جديدة مجانية كلما زاد موقفه التفاوضي قوة في طلب كلفة إذا اضطر لذلك مستقبلا وكلما كان العميل أكثر مرونة في تقبلها.
إذن العميل لو أدرك أن كلمة متطلب جديد new requirement لا تعني
بالضرورة تكلفة فلن يكون لديه هذا الحاجز من هذه الكلمة.
- فرضيات مؤلمة حول ملحمة تسعير البرمجيات - الجزء الثاني (اساليب التقييم).
- فرضيات مؤلمة حول ملحمة تسعير البرمجيات - الجزء الثالث (خبرتنا الشخصية).
- مواجهة العملاء - دروس وعبر - تداعيات الميكنة.
مقالات ذات صلة:
- فرضيات مؤلمة حول ملحمة تسعير الرمجيات - الجزء الأول (تقديم).- فرضيات مؤلمة حول ملحمة تسعير البرمجيات - الجزء الثاني (اساليب التقييم).
- فرضيات مؤلمة حول ملحمة تسعير البرمجيات - الجزء الثالث (خبرتنا الشخصية).
- مواجهة العملاء - دروس وعبر - تداعيات الميكنة.
المشاركات
